Zarządzanie Satysfakcją Klienta w Jednostkach Samorządu Terytorialnego

Cele szkolenia:

Celem szkolenia jest dostarczenie Słuchaczom wiedzy i praktycznych przykładów z zakresu efektywnego zarządzania satysfakcją klienta w Jednostkach Samorządu Terytorialnego. W trakcie szkolenia – poza omówieniem istoty i znaczenia badania satysfakcji klienta – przedstawione zostaną metody pomiaru satysfakcji oraz znaczenie wyników tego pomiaru w zakresie rekomendacji dla kierownictwa JST. Studia „Zarządzanie Satysfakcją Klienta” rozwijają szerokie umiejętności związane z planowaniem, znajomością narzędzi i metod oraz przeprowadzeniem całościowych projektów związanych z obsługą klienta.

 

Uczestnicy po szkoleniu będą potrafili:

• zweryfikować silne i słabe strony standardów obsługi klienta,
• zastosować w praktyce metody pomiaru i monitorowania satysfakcji klienta (m.in. Mystery shoping, Servqual, Customer Satisfaction Index),
• samodzielnie opracować i wdrożyć standardy obsługi klienta,
• wykorzystywać metody radzenia sobie z „trudnym” klientem,
• zastosować wskaźniki pomiaru satysfakcji klienta,
• opracować instrument pomiaru satysfakcji klienta,
• zidentyfikować profil klienta,
• zinterpretować raport badania satysfakcji klientów.

 

Do kogo kierowane jest szkolenie?

• osób odpowiedzialnych za projektowanie i koordynację procesów i narzędzi ds. zarządzania jakością obsługi i relacjami z klientem,
• pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie zespołami sprzedaży i obsługi klienta,
• pracowników wszystkich szczebli organizacji, pragnących poznać metody i techniki pomiaru satysfakcji klientów,
• pracowników sektora administracji publicznej, w tym zwłaszcza na szczeblu decyzyjnym

Udział w szkoleniu proponujemy szczególnie:

• pracownikom Jednostek Samorządu Terytorialnego, zwłaszcza na szczeblach kierowniczych i decyzyjnych

 

Program szkolenia:

1. Kluczowe zagadnienia związane z satysfakcją klienta

1. pojęcie zadowolenia i satysfakcji klientów (trójkąt satysfakcji, luka satysfakcji),
2. obszary i kryteria satysfakcji klienta,
3. proces badania satysfakcji klientów, charakterystyka, typologia i znaczenie skal pomiarowych w badaniu satysfakcji,
4. założenia metodyczne budowy narzędzia badania satysfakcji Klienta w organizacji samorządowej.

Powyższy moduł ma charakter ogólny, w którym przedstawione zostaną wybrane i istotne zagadnienia związane z pojęciem i istotą zadowolenia, satysfakcji i lojalności klienta. Zapoznanie uczestników z szerokim spektrum wstępnych zagadnień związanych z zadowoleniem, satysfakcją i lojalnością klientów pozwoli na efektywną pracę w ramach realizacji dalszych modułów szkolenia.

2. Techniki pomiaru i zarządzania satysfakcją klienta

1. proces zarządzania satysfakcją klienta,
2. kompetencje i wymagania względem osoby odpowiedzialnej za zarządzanie satysfakcją klienta,
3. metody i narzędzia pomiaru satysfakcji klienta,
4. sposoby postępowania z „trudnym” klientem.

W module tym uczestnicy zapoznają się z praktycznym zastosowaniem metod pomiaru satysfakcji klientów oraz będą mieli możliwość przeprowadzenia rozmów z tzw. „trudnym” klientem. Pozwoli to na zrozumienie zachowań oraz zastosowania skutecznych techniki komunikowania się oraz negocjacji. Omówione zostaną także zagadnienia związane z wymaganiami osoby odpowiedzialnej w JST za obsługę klientów i monitorowanie stopnia zadowolenia mieszkańców (klientów).

3. Techniki ewaluacji procesu zarządzania satysfakcją i obsługą klienta

1. metody badań marketingowych na potrzeby obsługi klienta,
2. opracowanie raportu z badania satysfakcji klientów,
3. modyfikowanie ankiet i metody analizy danych statystycznych,
4. interpretacja wyników – przetwarzanie danych i informacji od Klientów na decyzje doskonalące pracę JST.

Moduł ten obejmuje kluczowe zagadnienia związane z zapewnieniem zadowolenia klientów. Omówione zostaną metody badania satysfakcji oraz zasady opracowania raportu. Uczestnicy będą mieli możliwość opracowania własnego narzędzia pomiaru oraz zdobędą umiejętność interpretowania danych statystycznych w raporcie z badania satysfakcji klientów. Moduł o charakterze warsztatowym

4. Praktyczne aspekty pomiary satysfakcji klienta i zastosowania wyników

1. dobre praktyki w zakresie zapewnienia satysfakcji Klientów JST,
2. wymagania prawne i etyka prowadzenia badań satysfakcji klienta,
3. dostosowanie narzędzi do zmieniających się warunków funkcjonowania Urzędu,
4. przykładowy Panel Badania Satysfakcji Klientów i dalsze kierunki badań w zakresie zapewnienia satysfakcji klientów.

Ten moduł oparty jest w całości na praktycznym wykorzystaniu wyników pomiaru satysfakcji klientów, dzięki przedstawieniu jego zalet poprzez możliwość wykorzystania wyników w procesie decyzyjnym w Urzędzie. Uczestnicy będą mieli możliwość opracowania własnych standardów obsługi klienta ze względu na specyfikę funkcjonowania organizacji. Moduł o charakterze warsztatowym.

 

Czas trwania zajęć:

8 godzin